עוד יום בחייו של מנהל מכירות שטח – לקח חשוב על שירות וגבולות

עוד יום בחייו של מנהל מכירות שטח – לקח חשוב על שירות וגבולות

אני מעלה בבלוג הזה הרבה מחשבות ותובנות, וגם סיפורים מהשטח. הבקרים השקטים במלון בטבריה, שבו אני עדיין שוהה עם משפחתי, מוקדשים בעיקר לכתיבה ולחשבון נפש מקצועי. היום אני משתף חוויה לא פשוטה שלמדתי ממנה לקח חשוב – לפעמים "לבלוע צפרדע" זו הדרך הנכונה, אבל אסור לשכוח את מה שלומדים על הדרך.

הלקוח, הקשר והמשבר- סיפור מהעבר
זה קרה עם אחד הלקוחות הכי טובים ואמינים שלי – איש עסקים מהצפון הרחוק, אדם שהיחסים בינינו מבוססים על כבוד הדדי והבנה מקצועית מעמיקה. אני לא הספק העיקרי שלו, אבל אני ספק שהוא מעריך: תמיד נותן מענה, מספק פתרונות מהירים ומקפיד לבקר לקפה, להקשיב ולהביא את כל החידושים והשינויים שהוא צריך.

אני לא מעיק על הלקוחות שלי. אני לא לוחץ ולא מבזבז את זמנם בביקורים מיותרים. לכן, כשעלתה על הפרק עסקה מאוד גדולה, הייתי בטוח שאנחנו בדרך הנכונה. הלקוח היה חייב דחוף דוגמה לפרויקט שעמד על סף חתימה. הוא נסע בעצמו למשרדי החברה בדרום כדי לאסוף את הדוגמה – וזה היה הרגע שבו הכול השתבש.

כש"הגורם האנושי" פוגע בשירות
מבחינתו של הלקוח, הביקור הפך לסיוט:

• הוא נאלץ להתרוצץ בין המרלוג למשרדי החברה.
• לא הכינו עבורו את מה שביקש.
• ניסו "לדחוף" לו מוצר אחר, שלא תאם את הדרישות המדויקות שהוא הגדיר מראש מכיוון שזה היה להם ממש נוח מבחינת מלאי במיוחד לקראת סוף שנה.

במקום חוויית שירות טובה, הוא פגש חברה מבולבלת וחוסר מקצועיות שהשאירו אותו מתוסכל, מאוכזב ואפילו עצבני. אני, מבחינתו, הפכתי לכתובת לכל התסכול הזה.

התגובה שלי – לפעול מייד ולתקן מה שאפשר
כששמעתי על המקרה, עזבתי הכול, נסעתי קילומטרים מטורפים כדי להביא לו דוגמה מדויקת מהלקוח המתאים,לקוח קיים שהחסיק כזו דומה במלאי שלו, והבאתי אותה בעצמי עד לפתח דלתו. זה לא היה קל, אבל זה שינה את האווירה: הוא העריך מאוד את המאמץ, והאנרגיה השתנתה לטובה.
כמובן שהתנצלתי. אני לא אוהב להתנצל, אבל אין מה לעשות – טעות קרתה והאחריות עליי.

הלקח שנלמד: שירות בשטח הוא אחריות אישית
זה רגע של תסכול, אבל גם של למידה:

• כשהשירות תלוי באחרים, האחריות עדיין נשארת עליך. לקוחות סומכים עליך כסוכן שטח. אם משהו משתבש, הם רואים בך את נציג החברה, גם אם הטעות לא שלך.
• אי אפשר לתקן הכול, אבל אפשר להקטין נזקים. היכולת להגיב מהר, להקשיב ולהיות שם עבור הלקוח במצבים כאלה היא מה שעושה את ההבדל.

במקרה הזה, בחרתי "לבלוע את הצפרדע". אני מכיר את הארגון ואת האנשים שבו. זה ארגון חזק ומרשים, אבל יש פערים וחוסר הבנה של מה שקורה באמת בשטח. אי אפשר לשנות את הכול, בטח לא בן רגע.

מנהל מכירות שטח – לבד מול המציאות
אני תמיד מטפל בעניינים שלי בעצמי. אני מבלה שעות על גבי שעות במתן שירות ללקוחות, לפעמים גם על חשבון הזמן האישי שלי. זה חלק מהתפקיד, חלק מה-DNA של איש מכירות שטח. הפעם, כשהייתי צריך לסמוך על אחרים – זה לא עבד.

אני לא יודע אם העסקה תיסגר. הלקוח כרגע אנטי, במיוחד אחרי שהיום הקשה שלו הסתיים אפילו בתאונה קלה. מבחינתו זה היה יום "נאחס" שהושלך עליי, אבל זו לא הפעם הראשונה שזה קורה, וגם לא האחרונה.

אז מה למדתי?

• שירות טוב לא מסתיים ב"אספקת מוצר" אלא ביצירת חוויה מקצועית, עקבית ואמינה.
• אסור לסמוך על המערכת בעיניים עצומות. אם יש ספק – תבדוק שוב בעצמך.
• לעולם אל תאבד את השליטה על הקשר שלך עם הלקוח. גם אם אחרים מעורבים, אתה חייב לוודא שהוא מקבל בדיוק את מה שצריך, איך שצריך ומתי שצריך.

עוד יום בחיי מנהל מכירות שטח – מלא אתגרים, תקלות ותובנות חשובות. הלקוחות סומכים עלינו שנדע להיות הפנים של החברה. אם המערכת לא עובדת – אנחנו עדיין שם כדי לתקן, כדי לשמר את הקשר וכדי להחזיר את האמון.