שירות במכירות שטח: כשבעיות ארגוניות משפיעות על המוטיבציה וההצלחה

שירות במכירות שטח: כשבעיות ארגוניות משפיעות על המוטיבציה וההצלחה

הבעיות שמפנים אליהם סוכני השטח: לא כל מה שזוהר נותר זוהר

דעו לכם אנשי השטח היקרים, שמה שמבדל אנשי ונשות מכירות שטח טובים אחד מהשני זה השירות. מצג אחד רבים "מתארים" בשירות של החברה בה עובדים כאר הלקוח מעלה סוגיות של מחיר או תחרות. אבל בכנות זו "קלישאה" מרוטה.

הסיבה היא פשוטה: רוב החברות שמעסיקות צוותי מכירות שטח לא באמת מכירות את משמעות המילה "שירות". השירות, שבסופו של דבר אתם ספקים אותו ללקוח, רחב ומגוון, ומשתנה בכל פגישה. אף אחד לא מבין את החשיבות של השירות באמת עד שזה לא נתקל בבעיה אמיתית בשטח. בסופו של יום, אתם אלו שעומדים בחזית, אתם אלו שמספקים את השירות ישירות ללקוח, אתם אלו שסופגים את הבעיות והתקלות ועסוקים בלכבות שריפות.

הבעיות האמיתיות שסוכן מכירות שטח נתקל בהן

כמה פעמים התאמתם לפתוח לקוח חדש ואסטרטגי, השקעתם שעות של נסיעה ומספר ביקורים, ובסופו של דבר בעסקה הראשונה נתקלתם בבעיות? הלקוח מתקשר אליכם בצעקות בגלל תקלות בשירות. פעם אחר פעם אתם נתקלתם בטעויות שמקורן במחלקות אחרות בחברה. בעיות כמו:

• החשבונית שנמסרת ללקוח עם מחירים לא נכונים, מה שמגביר את תחושת הלקוח שהוא "לא מקבל מחיר הוגן".
• משלוח סחורה כשמחסני החברה סגורים, למרות שסוכני השטח ציינו זאת מראש בהזמנה.

במקרים כאלה, הלקוח לא רק מתוסכל מהמוצר או השירות, אלא מאמין שהחברה עצמה אינה מבינה את הצרכים שלו.

ההשפעה על המוטיבציה של סוכן השטח
אחרי כל זה, מה עושים? בעיה קשה, כי כל החברה לא תתחיל להבין מה קורה עד שזה לא יגיע לפסגה. בעיות אלו אינן מגיעות אל ראשי החברה, הם לא מודעים לפערים ולתקלות שגורמות להפסד לקוחות ועסקאות. הבעיה האמיתית היא שאנשי מכירות שטח סופגים את כל זה לבד. אתם הצוות שפועל בשטח, שמסביר ללקוח כל הזמן מחדש שמדובר בטעות אנוש, שאתם כאן כדי לתקן.

לא פעם, כאשר אתם מביאים את הבעיות למעלה, אתם נתפסים כ"קוטעים" את העבודה, כמצמצמים פוטנציאל, כממציאי תרוצים לחוסר מכירות. כל זה מהסיבה הפשוטה: ההנהלה לא חוותה את הבעיות האמיתיות שאתם מתמודדים איתן. לפעמים, כשאתם מנסים להעלות את הבעיה לדרגה גבוהה יותר, אתם נתפסים כעוקפי סמכות או כמי שמעמידים את המנהל שלכם במצב לא נעים, מה שעלול להוביל לבעיה אישית איתו.

המחקרים תומכים בכך
מחקר שנעשה על ידי חברת McKinsey & Company מצא כי יותר מ-70% מהלקוחות מוצאים את עצמם לא מרוצים ממחלקות השירות בחברות בהן הם עובדים. על פי אותו מחקר, סוכני מכירות שטח נפגעים לא רק מהבעיות בשירות, אלא גם מהמכשלות שנגרמות כתוצאה מהתמודדות עם בעיות של צוותי back-office שאינם בקיאים בשטח. הפערים בשירות והטעויות שצוותי back-office עושים יכולים להביא לפגיעות במכירות ולהפסקת שיתופי פעולה עם לקוחות קיימים.

הפתרון: לשלב גורם חיצוני מקצועי
הפתרון האמיתי לבעיה זו הוא החזרת סמכויות ומיקוד לתהליך התיקון של בעיות שירות בצורה רחבה. מה שצריך לעשות הוא להעסיק גורם חיצוני שמכיר את העולם הזה של מכירות שטח ויודע כיצד לפשט את התהליכים, להביא את המידע הנכון למי שצריך לטפל בבעיות, ולהפחית את כמות התקלות. כשיש למומחה בתחום סמכויות להתוות את הדרך ולהביא לפתרון בעיות, הלקוחות מרגישים את השינוי – ובתוך זמן קצר גם התקלות פוחתות והוצאות רבות נחסכות לחברה.

מחקר שנערך על ידי Gartner מצא כי חברות שהשקיעו בגורמים חיצוניים לפתרון בעיות פנימיות וייעול השירות הובילו לעלייה של 20% בשביעות רצון הלקוחות ולירידה של 15% בכמות התקלות בשירות, דבר שמשפיע ישירות על הצלחה במכירות.

הכוח של התמחות חיצונית בפתרון בעיות
הסיבה לכך שסוכן שטח לא יכול לבד לפתור בעיות פנים ארגוניות היא פשוטה: לעיתים יש בעיות שהן הרבה יותר תלויות בנהלים ארגוניים ובשירות של צוותי ה-back office. לכן, כאשר חברה מחליטה להיעזר במומחים בתחום מכירות השטח, היא מקבלת את האפשרות לתכנן אסטרטגיה רחבה לפתרון בעיות ארגוניות ולטפל בטקטיקות ובתקלות בצורה שיטתית וכוללת. זהו לא רק פתרון נקודתי, אלא שינוי בתפיסת השירות של החברה.

היתרון שבשירות טוב
השירות היעיל וההוליסטי לא רק מבדל אתכם, אנשי השטח, מיתר הסוכנים, אלא הוא גם מבדל את החברה כולה מול המתחרים. יועץ מקצועי בתחום יכול לסייע לארגון להבין את הדרישות של השוק המודרני, לשפר את שירותי ה-back office, ולמנוע בעיות בשירות וטעויות תפעוליות. כל זאת, יביא לא רק לשיפור בתהליכים פנימיים, אלא גם להגדלת מכירות ושביעות רצון הלקוחות.

סיכום: שירות איכותי מתחיל בסוכני השטח
בסופו של דבר, ההצלחה במכירות שטח תלויה בשירות. לא השירות שמספקים סוכני השטח בלבד, אלא השירות שמספקת החברה בכללותה. כשהשירות לא תקין, זה פוגע בסוכני השטח, בלקוחות ובמכירות עצמן. הכוח האמיתי נמצא במיקוד ובפתרון בעיות ארגוניות מהשורש, ויועץ חיצוני יכול להיות הפתרון השלם. החזרת המיקוד בשירות ובפיתרון בעיות בצורה שיטתית יפחית את מספר התקלות, יגביר את ההצלחה בשטח ויחסוך כסף לארגון.