המטרה של עסק: לא רק להרוויח כסף, אלא ליצור לקוחות נאמנים

 

המטרה של עסק: לא רק להרוויח כסף, אלא ליצור לקוחות נאמנים

בניגוד למה שרבים אולי חושבים, המטרה העיקרית של עסק היא לא "לעשות כסף". הכסף הוא תוצאה. המטרה האמיתית היא ליצור לקוחות חדשים ולשמור עליהם כלקוחות נאמנים, עם כל מה שמשתמע מכך.

כשחושבים על זה לעומק, אם בונים עסק שמבוסס על לקוחות נאמנים, התוצאה תהיה בסופו של דבר רווחים יציבים וארוכי טווח. לפתוח לקוח חדש זה יחסית קל; האתגר האמיתי הוא לשמור עליו לאורך זמן.

תובנות מהעולם: שימור לקוחות כמנוע צמיחה

מחקרים מראים כי שימור לקוחות עולה פחות מפיתוח לקוחות חדשים. על פי מחקר של Harvard Business Review, הגדלת שיעור שימור הלקוחות ב-5% בלבד יכולה להגדיל את הרווחיות ב-25% עד 95%. המשמעות היא שההשקעה בשמירה על הלקוחות משתלמת יותר מכל אסטרטגיה אחרת בטווח הארוך.

חברות מובילות כמו אמזון ודיסני מבינות את החשיבות של שימור לקוחות על ידי מתן חוויית לקוח מושלמת בכל נקודת מגע. הן משקיעות רבות בשיפור המערך התפעולי ובשמירה על קשרים אישיים עם הלקוחות. חברות אלו בונות בסיס חזק של לקוחות נאמנים שממשיכים לרכוש מוצרים ולהמליץ על השירותים לחברים.

אתגר השמירה על לקוחות

אין ספק ששימור לקוחות הוא אחד האתגרים המרכזיים של אנשי מכירות שטח ושל הארגונים שמעסיקים אותם. אחת הבעיות הגדולות ביותר, שעליה אני כותב לא מעט, היא תמיכה לקויה מצד ה-back office.

חברות רבות מעסיקות צוותי back office שאמורים לתמוך בסוכני השטח ולסייע להם, אך לא פעם המצב הוא הפוך לחלוטין:

• בעיות באספקה - ההזמנה לא מגיעה בזמן.

• שיחות לא נעימות עם אנשי גבייה.

• תקלות בניירת ובתהליכים אדמיניסטרטיביים.

מי חוטף את כל האש מול הלקוח? סוכן השטח. הסוכן, שהשקיע זמן ומאמצים בפתיחת הלקוח ובטיפוחו, מוצא את עצמו מתמודד עם בעיות שאינן קשורות ישירות למכירות.

בזבוז זמן יקר

סוכני שטח "מבזבזים" זמן יקר מאוד על התמודדויות שלא קשורות למכירה בפועל. ברור שזה חלק מהעבודה, אך הבעיה היא המינון. כשהמינון לא נכון, ארגונים מפסידים - לא רק כסף, אלא גם לקוחות פוטנציאליים.

דוגמה מעשית מהעולם: UPS

חברת UPS, ענקית השילוח, השקיעה במערכות תומכות לשיפור חוויית הלקוח והתאמת השירות למנהלי השטח. התוצאה הייתה חיסכון בזמן עבודה, הפחתת תקלות בשירות ושיפור שביעות הרצון של הלקוחות. זה לא קרה ביום אחד, אך ההבנה שההשקעה בשטח ובתמיכה בו מחזירה את עצמה הובילה להצלחה ניכרת.

חוסר אמון מצד הלקוחות

כאשר לא מטפלים בבעיות הללו, מגיע שלב שבו הלקוחות מאבדים אמון בארגון ומתחילים לשוטט ולחפש ספקים אחרים שיספקו להם את השירות, הדיוק והאמינות שהם מצפים להם.

וחבל! זה לא צריך להיות כך. זהו מצב שניתן לפתור, אך הוא דורש מהארגון להביט "למטה", אל השטח, ולהבין שהשיפור במערכת מכירות השטח ובתהליכי ה-back office יכול לקדם את הארגון מספר צעדים קדימה - מבלי להשקיע סכומי עתק או זמן מיותר.

סיכום: הדרך להצלחה - הרמוניה בשטח

ארגון שמעסיק סוכני שטח חייב לוודא שהמערכת כולה פועלת בהרמוניה. עליו לתת לאנשי השטח את כל הכלים הדרושים כדי להצליח - אספקה מדויקת, גבייה מתואמת ותמיכה מנהלתית שוטפת. כשהמערכת עובדת נכון, לא רק שסוכני השטח מצליחים, אלא גם הלקוחות הופכים ללקוחות נאמנים לאורך זמן.

המסר העיקרי:

השקיעו בשטח ובאנשים שבחזית, שפרו את התהליכים שמסביבם, והצמיחה תגיע באופן טבעי. חברות בעולם הוכיחו שדיוק, הרמוניה ותמיכה הם שלושת המפתחות לשימור לקוחות ולבניית עסק יציב לאורך שנים.