עמלה, גבייה וסיכון אשראי – איפה נגמרת האחריות של איש המכירות?

האם איש המכירות צריך לשלם על טעות שלא הוא קיבל?

אני זוכר מקרה שבו ישבתי עם מנהל מכירות ותיק. הוא הביט בדוח העמלות ואמר לי משפט שלא אשכח:

"איך יכול להיות שאני גם מביא את הלקוח, גם מטפל בו, גם נוסע לגבות ממנו, ובסוף אם החברה אישרה לו אשראי והוא לא שילם – אני זה שמחזיר את העמלה?"

זו לא הייתה תלונה רגעית.

זו הייתה שאלה אמיתית, כזו שמעסיקה אלפי אנשי מכירות, מנהלי מכירות ובעלי חברות כבר שנים.

והאמת? אין עליה תשובה אחת נכונה.

הגבייה היא חלק מהעבודה – אבל לא כל העבודה

רבים מסכימים שתפקידו של איש מכירות שטח אינו מסתיים ברגע שהלקוח חתם על ההזמנה.

איש מכירות מקצועי ממשיך ללוות את הלקוח גם לאחר המכירה. הוא מטפל בזיכויים, פותר בעיות, עוקב אחר אספקות, מסייע בגבייה ושומר על קשר רציף עם הלקוח.

זהו חלק בלתי נפרד מבניית מערכת יחסים ארוכת טווח.

לעיתים דווקא ביקור שנועד לאסוף המחאה הופך להזדמנות עסקית חדשה. שיחה אקראית יכולה להוביל לפרויקט נוסף, להזמנה חדשה או להמלצה ללקוח אחר.

לכן קשה לומר שגבייה אינה חלק מתפקידו של איש המכירות.

אבל כאן מתחיל הגבול הדק.

מתי הגבייה כבר פוגעת במכירות?

גבייה דורשת זמן.
נסיעות.
שיחות.
בירורים.
פגישות עם הנהלת חשבונות.
מעקב אחרי דוחות גיול.
זמן ההמתנה לקבלת המחאה.

כל שעה כזו היא שעה שאיש המכירות אינו נמצא אצל לקוח חדש.

ככל שהחברה גדלה, כך גדלה גם השאלה האם נכון שאיש המכירות ישמש בפועל גם כפקיד גבייה.

לדעתי, בחברות גדולות התשובה היא לא.

מחלקת גבייה טובה היא חלק ממערך השירות

כאשר קיימת מחלקת גבייה מקצועית, איש המכירות יכול להתמקד במה שהוא יודע לעשות טוב ביותר – לפתח לקוחות ולהגדיל מכירות.

מחלקת גבייה איכותית אינה רק גובה כסף.
היא נותנת שירות.
היא מתאמת.
היא פותרת מחלוקות.
היא עוקבת אחר דוחות גיול.
והיא עושה זאת בצורה מכבדת.

לצערי, לא בכל החברות זה כך. יש מקומות שבהם הגבייה מתבצעת בגישה כוחנית שפוגעת במערכת יחסים שנבנתה במשך שנים.

לפעמים הנזק שנגרם ללקוח גדול הרבה יותר מהחוב שנגבה.

ואז מגיעה השאלה האמיתית

נניח שאיש המכירות עשה הכול נכון.

הוא איתר לקוח חדש. ביצע בדיקות ראשוניות. הגיש את הבקשה לפתיחת לקוח. החברה אישרה את מסגרת האשראי. המחסן סיפק את הסחורה. החשבונית יצאה. העמלה שולמה.

כעבור מספר חודשים... הלקוח נקלע לקשיים. הצ'קים חזרו. או שהחוב הפך לחוב אבוד.

האם עכשיו צריך לקזז את העמלה של איש המכירות?

איפה באמת נמצאת האחריות?

כאן צריך להפריד בין שני מצבים שונים לחלוטין.

כאשר איש המכירות אחראי

אם הסתיר מידע.
אם עקף נהלים.
אם חרג ממסגרת אשראי.
אם מכר ביודעין ללקוח בעייתי.

במקרים כאלה בהחלט יש מקום לבדוק את אחריותו.

כאשר החברה קיבלה את ההחלטה

אבל אם איש המכירות פעל לפי הנהלים... קיבל את כל האישורים... והחברה אישרה את פתיחת הלקוח ואת תנאי האשראי...

כאן האחריות כבר אינה שלו בלבד.

ניהול אשראי הוא החלטה עסקית. לא החלטת מכירה.

ניהול סיכונים הוא תפקיד של החברה

כל חברה מחזיקה כלים לקבלת החלטות: דוחות אשראי, מסגרות אשראי, מערכות ניהול סיכונים, ביטוח אשראי, מנהל כספים, חשב, הנהלה.

אם כל המערך הזה אישר את העסקה – אי אפשר, בדיעבד, להעביר את מלוא האחריות אל איש המכירות.

ומה יקרה אם נעניש אנשי מכירות?

כאן לדעתי מסתתר הנזק הגדול ביותר.

כאשר איש מכירות יודע שכל עסקה עלולה להפוך בעתיד לקנס אישי שלו... הוא מתחיל לפחד. הוא מפסיק לפתוח לקוחות חדשים. הוא מחפש רק את הלקוחות הבטוחים. הוא נמנע מסיכונים עסקיים.

ופתאום החברה מאבדת בדיוק את הדבר שהיא רוצה לעודד: צמיחה.

דעתי האישית

לאורך השנים תמיד האמנתי שאיש מכירות טוב צריך לקחת אחריות רחבה.

הוא לא רק מוכר. הוא מלווה. נותן שירות. מסייע בגבייה. שומר על מערכת היחסים. ומתריע כאשר הוא מזהה סימני אזהרה.

אבל הוא אינו מנהל הסיכונים של החברה.

עמלה היא תגמול על עבודה מקצועית ועל יצירת עסקה.
סיכון אשראי הוא חלק מניהול העסק.

אלה שני דברים שונים. כאשר מערבבים ביניהם, כולם מפסידים.

לסיכום

הדרך הנכונה בעיניי היא חלוקת אחריות ברורה.

איש המכירות אחראי למכירה מקצועית, לליווי הלקוח, לשירות ולהתרעה על בעיות.

החברה אחראית לבדיקת האשראי, לניהול הסיכונים ולהחלטה האם לאשר את העסקה.

כך בונים תרבות מכירות בריאה. כזו שמעודדת אנשי מכירות ליזום, לפתוח שווקים חדשים ולהביא לקוחות – מבלי להפוך אותם לבעלי הסיכון הפיננסי של כל עסקה.

מה דעתכם?

האם לדעתכם יש לקזז עמלה כאשר לקוח אינו משלם, גם אם איש המכירות פעל לפי כל הנהלים?

או שברגע שהחברה אישרה את העסקה, האחריות עוברת אליה?

אשמח לקרוא את דעתכם בתגובות.