השקעה בשירות ובתמיכה – המפתח הבסיסי להצלחה בתחום מכירות השטח.

 השקעה בשירות ובתמיכה – המפתח הבסיסי להצלחה בתחום מכירות השטח.

כאשר אני שואל את עצמי שאלה היפוטטית, כמו מה הייתי עושה אילו הייתי סמנכ"ל מכירות חדש בחברה שמעסיקה סוכני מכירות שטח, התשובה שלי ברורה לחלוטין. הדבר הראשון שהייתי עושה, עוד לפני ההתעסקות במכירות, יעדים או תמריצים, הוא טיפול בתחום שולי אך קריטי – תחום התמיכה והשירות. תחום זה, שלרוב נדחק הצידה בארגונים רבים, הוא למעשה הגורם המרכזי שיכול להוביל את החברה להצלחה עסקית אמיתית.

בואו נבין מה קורה כאשר לא משקיעים בתמיכה הנכונה לסוכני מכירות שטח. סוכני השטח, שהם הגורם המניע את הצמיחה של החברה, מוצאים את עצמם לעיתים קרובות בעומס עבודה שאינו נגמר, כאשר רוב הזמן מוקדש למשימות לא שיווקיות. עבודת השטח לא אמורה לכלול עיסוק בניירת, פניות ללקוחות על בעיות בהספקות, התאמות מוצרים, בעיות טכניות או כל דבר אחר שאינו קשור ישירות למכירה. כשהם מוצאים את עצמם נדרשים להתמודד עם בעיות כאלה, הם מאבדים זמן יקר – זמן שהם יכולים היה להקדיש לבניית קשרים עם לקוחות חדשים, לסגירת עסקאות או אפילו לניהול הממשקים האישיים שמאפיינים את עבודת השטח.

הבעיות שמסבות עיכוב לסוכני שטח מתחילות כאשר הם נשאבים לתוך ניהול פעולות שדורשות זמן ומשאבים, וזאת במקביל לניהול יומנים עמוסים ודרישות רבות מהלקוחות. במיוחד כאשר מדובר בנושאים כמו אספקות לא סדירות או חוסר התאמות במוצרים, הדברים מתחילים להרגיש כמו עול על סוכני השטח, שמבזבזים את זמנם היקר במקום להתמקד במטרה העיקרית – למכור ולהביא הכנסות לעסק.

נושא נוסף שגורם לבזבוז זמן הוא גבייה, תחום שאכן שייך לסוכן השטח, אך שוב – אין סיבה שהוא יטפל בו מהתחלה ועד הסוף. הגבייה חייבת להיות משולבת בתהליך העבודה, אך בשום אופן לא על חשבון זמן השטח. סוכני מכירות שטח צריכים להיות פנויים ודרוכים כדי לתת מענה איכותי ללקוחות ולמנוע כל עיכוב או בעיה בתהליך המכירה עצמו. הגבייה היא משימה שיכולה להיות מטופלת על ידי צוות ייעודי בתוך החברה, כדי שהסוכן לא יצטרך להקדיש שעות יקרות להשלמת תהליכים בירוקרטיים.

אחת הבעיות המשמעותיות ביותר שיכולות להשפיע על עבודת סוכן מכירות שטח היא התקשורת עם צוותי המשרד. מדובר בשיחות טלפון עם הלקוחות שהסוכן עצמו טיפח ובנה איתם קשרים לאורך זמן. קשרים כאלה הם קריטיים להצלחה של סוכן מכירות שטח, ויש להימנע מכל שיחה לא מקצועית שיכולה להרוס את הקשר שיצר. שיחה עם הלקוח בסגנון בוטה, חפוז או לא מנומס יכולה להיות הרסנית ולהשפיע על מערכת היחסים עם הלקוח בצורה דרמטית. התוצאה – אובדן האמון של הלקוח, אובדן מכירה אפשרית ולעיתים אף אובדן לקוח לטווח הארוך.

הדבר הזה מצריך תמיכה מקצועית מאוד ממערך המשרד – הצוותים המשרדיים צריכים להיות מאומנים איך לנהל את השיחות הללו בצורה מכבדת ומקצועית. ברגע שיש מענה מהיר, ברור ומנומס לשיחות, זה לא רק מונע פגיעה במכירות – אלא גם מבטיח שיחסים ארוכי טווח יתבססו ויתפתחו בצורה חיובית ומקצועית.

כשהסוכן לא מצליח להשיג תשובה מיידית בזמן אמת, או שהוא מקבל תשובות שנמסרות בצורה חפוזה ולא מכבדת, הסכנה היא שהסוכן מתחיל להרגיש כאילו הוא לא נתמך במערכת, מה שמוביל לאי-נוחות נפשית ולחץ מיותר. סוכן מכירות שטח לא יכול להרשות לעצמו להרגיש שאין לו את הגיבוי הנדרש בשטח. כל זמן שהוא צריך להמתין לתשובות, הוא עסוק בבעיות לא רלוונטיות שמונעות ממנו למכור ולספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלו. התוצאה הישירה היא חוסר שביעות רצון של הסוכן, ירידה במוטיבציה ואפילו חיפוש עבודה חדש.

הסוד להצלחה בטווח הארוך טמון בתמיכה המקצועית לסוכני מכירות שטח, שהיא לא רק "שירות לקוחות" – היא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה העסקית של כל חברה. המערכת צריכה לעבוד באופן חלק ויעיל כך שסוכני השטח יכולים להתמקד במטרה העיקרית שלהם – להגדיל מכירות, לחזק את מערכות היחסים עם הלקוחות ולבסס את מעמד החברה בשוק. התמיכה צריכה להיות מקיפה – מהמענה לשאלות בנוגע למוצרים, דרך מתן תשובות מידיות בנוגע להזמנות, ועד התמיכה במכירות עצמן והתגברות על קשיים טכניים או לוגיסטיים.

בניית מעטפת שירותית מלאה לסוכני מכירות שטח היא המפתח להצלחה ארוכת טווח. כשסוכני השטח יודעים שיש להם גיבוי חזק מצד המשרד, הם יכולים להתרכז בעבודת המכירה מבלי להסחף למטלות שאינן חלק מעבודת השטח שלהם. השקעה בצוותים מיומנים ומקצועיים, שמבינים את הצרכים של סוכן השטח ולקוחותיו, תספק מענה מהיר ויעיל שיאפשר להם להתמקד במכירה ובשירות הלקוחות בצורה המיטבית.

לסיכום, תמיכה מקצועית ומענה מהיר לסוכני מכירות שטח לא רק שעוזרים להם להתמקד במכירה ובשירות, אלא גם מבטיחים שהלקוחות יקבלו את המענה הראוי בזמן אמת. זהו השקעה שתשתלם בטווח הארוך, כאשר המוטיבציה של הסוכנים עולה והם מצליחים להשיג תוצאות גבוהות יותר. התמיכה במכירות שטח היא לא שירות שולי – היא הלב הפועם של החברה, והמפתח להצלחה בעידן התחרותי של היום.