זמינות , סבלנות ואמינות בעולם מכירות השטח

זמינות, סבלנות ואמינות – היתרון התחרותי האמיתי של איש מכירות שטח

אם תשאלו אנשי מכירות מה הלקוחות מחפשים, סביר להניח שתשמעו תשובות כמו מחיר, הנחות, מבצעים, מלאי או תנאי תשלום.

כל אלה חשובים.

אבל אחרי שנים רבות במכירות שטח, בארץ ובעולם, הגעתי למסקנה אחרת.

לקוחות אולי בוחנים מחירים, משווים מוצרים ובודקים חלופות, אבל בסופו של דבר הם קונים מאנשים שהם סומכים עליהם.

הם קונים ידע.
הם קונים שירות.
הם קונים זמינות.
והם קונים שקט נפשי.

הטעות הגדולה של עולם המכירות

רבים מאנשי המכירות משקיעים שעות בלימוד טכניקות סגירה, טיפול בהתנגדויות ושיטות שכנוע.

מעטים משקיעים את אותה כמות אנרגיה בלימוד המוצר, בהיכרות עם הלקוח ובפיתוח יכולת לתת תשובה אמיתית בזמן אמת.

האמת פשוטה:

לקוח לא תמיד זוכר את המחיר שנתת לו לפני שנתיים.

הוא בהחלט זוכר אם חזרת אליו.

הוא זוכר אם ענית לטלפון כשהיה צריך אותך.

הוא זוכר אם פתרת לו בעיה ברגע קריטי.

והוא זוכר אם אפשר היה לסמוך על המילה שלך.

זמינות אינה שירות – היא כלי מכירה

אנשי מכירות רבים רואים בזמינות חלק מהשירות.

אני רואה בה יתרון תחרותי.

נניח שללקוח שלך יש לקוח באולם התצוגה, בחנות או במשרד.

הוא צריך תשובה מיידית.

האם המוצר מתאים?
מה המחיר?
מה זמן האספקה?
האם קיים במלאי?
מה התכונות הטכניות?

הוא לא יכול להגיד ללקוח שלו:

"תחזור מחר."

הלקוח נמצא מולו עכשיו.

באותו רגע, איש המכירות הזמין והמקצועי הופך לנכס.

לא פעם ראיתי לקוחות שבחרו לשלם יותר עבור מוצר או שירות, רק משום שידעו שבצד השני נמצא אדם שיענה, יבדוק, יחזור וילווה אותם לאורך הדרך.

לא תמיד זוכה העסקה הזולה ביותר.

פעמים רבות זוכה העסקה שמעניקה ללקוח את הביטחון הגבוה ביותר.

ידע מקצועי הוא הבסיס לאמון

במהלך הקריירה שלי עברתי בין עולמות שונים לחלוטין.

טכנולוגיה.
מערכות תקשורת.
תעשייה.
חומרי בנייה.
פורצלן וקרמיקה.

למדתי דבר אחד שחזר על עצמו בכל תחום:

אי אפשר למכור משהו שלא מבינים.

לקוח מרגיש בתוך דקות אם האדם שמולו באמת מכיר את המוצר או רק מקריא קטלוג.

לכן תמיד האמנתי שכדי למכור מוצר צריך קודם להבין אותו לעומק.

לא ברמת הסיסמאות.

ברמת היישום.

ברמת היתרונות והחסרונות.

ברמת השאלות שהלקוח עדיין לא שאל.

הידע הזה אינו מיועד להרשים.

הוא נועד לייצר ביטחון.

אין שום בעיה לומר "אני לא יודע"

אחת הטעויות הגדולות ביותר שאיש מכירות יכול לעשות היא להרגיש שהוא חייב לענות על כל שאלה.

אין שום בעיה לומר:

"אני לא יודע."

יש בעיה גדולה הרבה יותר לומר משהו שאינו נכון.

לקוחות סולחים על חוסר ידע.

הם כמעט אף פעם לא סולחים על מידע שגוי.

לאורך השנים גיליתי שהמשפט:

"אני בודק וחוזר אליך"

שווה הרבה יותר מתשובה לא מדויקת.

אבל יש תנאי אחד.

באמת לבדוק.

ובאמת לחזור.

שם נבנה האמון.

סבלנות היא השקעה לטווח ארוך

אחת השאלות שאני נשאל לא פעם היא כיצד לזהות לקוחות בעלי פוטנציאל.

התשובה שלי בדרך כלל מאכזבת.

אי אפשר לדעת.

לא פעם פגשתי לקוחות שנראו קטנים, שוליים או חסרי פוטנציאל.

היו גם כאלה שאנשים סביבי המליצו לא להשקיע בהם זמן.

עם השנים למדתי להתעלם מהערכות מוקדמות.

במכירות שטח העתיד אינו כתוב בשום מקום.

חלק מאותם לקוחות הפכו בהמשך ללקוחות משמעותיים מאוד.

לעומת זאת, היו לקוחות שנראו מבטיחים במיוחד ולא הניבו כמעט דבר.

לכן אני מאמין שכל לקוח ראוי לאותה רמת כבוד, מקצועיות וסבלנות.

לא מתוך נימוס.

מתוך הבנה עסקית.

אמינות אינה טכניקת מכירה

אמינות אינה שיטה.

אמינות היא דרך עבודה.

אם יש עיכוב – אומרים שיש עיכוב.

אם יש בעיה – מציפים אותה.

אם משהו לא אפשרי – אומרים שלא.

בטווח הקצר זה לפעמים קשה יותר.

בטווח הארוך זה תמיד משתלם יותר.

לקוחות לא מחפשים שלמות.

הם מחפשים אנשים שאפשר לסמוך עליהם.

מה באמת הופך איש מכירות שטח למצוין?

לא היכולת לדבר.

לא היכולת לשכנע.

לא היכולת להציג מצגת מרשימה.

איש מכירות שטח מצוין הוא אדם שהלקוחות רוצים לעבוד איתו שוב.

אדם שמחזיר טלפון.

אדם שלומד את המוצר.

אדם שלא ממציא תשובות.

אדם שמגיע כשצריך אותו.

אדם שמבין שלקוח אינו הזמנה אלא מערכת יחסים.

לסיכום

לא פעם שמעתי דרך לקוחות או דרך גורמים שלישיים שאני נחשב עבורם לאחד מאנשי המכירות הטובים ביותר שעבדו איתם.

האמת היא שמעולם לא חשבתי שזה קשור למוצר שמכרתי.

במהלך השנים מכרתי מוצרים שונים לחלוטין.

מה שנשאר קבוע היה משהו אחר.

זמינות.

מקצועיות.

סבלנות.

ואמינות.

המוצרים משתנים.
השווקים משתנים.
המחירים משתנים.

אבל לקוחות ממשיכים לחפש את אותם הדברים בדיוק.

ולכן, בעיניי, איש מכירות שטח מצוין אינו האדם שמוכר הכי הרבה.

הוא האדם שהלקוחות שמחים לראות את שמו מופיע על מסך הטלפון כשהם צריכים עזרה.