תודעת שירות: היסוד הקריטי להצלחה במכירות שטח

  

תודעת שירות: היסוד הקריטי להצלחה במכירות שטח

שירות, שירות ושוב שירות – כך פועלים אנשי ונשות מכירות שטח מצטיינים. אתם יכולים ללמוד את כל הקורסים בעולם בנושא מכירות, אבל אם אין לכם תודעת שירות ברמה הגבוהה ביותר – אין לכם מה לחפש בעולם מכירות השטח.

שירות לקוחות כערך עליון

כאשר מדובר במכירות שטח, תודעת שירות גבוהה היא לא רק יתרון – היא דרישת יסוד. איש או אשת מכירות שטח שלא מבינים את החשיבות של שירות איכותי, מתקשים לבנות אמון עם הלקוחות לאורך זמן. האמון הזה קריטי במיוחד בעבודה במכירות שטח, בה אנו פועלים במרחב הפיזי של הלקוח. לכן, אנשי מכירות שטח מחויבים להעניק לכל לקוח תחושה שהם שם עבורו, לייצר חיבור, ולהעביר מסר של אכפתיות ושירות יוצא דופן.

המכשול הארגוני: מערכת ה-Back Office

אתגר נוסף שעומד בפני אנשי מכירות שטח, גם כאשר הם בעלי תודעת שירות מעולה, הוא מערכת ה-Back Office של הארגון. נתקלתי בכך לא מעט פעמים, ועבדתי עם מגוון חברות – ואין ספק שזהו עקב אכילס משמעותי. איש או אשת מכירות שטח בעלי תודעת שירות גבוהה שמוצאים עצמם תלויים בצוותי החברה שאינם מכירים את המציאות בשטח, עלולים להיתקל בבעיות בשירות – מקשיים תפעוליים ועד לשירות לקוי לחלוטין.

אנשי מכירות שטח רבים מוצאים את עצמם מתמודדים מול לקוחות שטוענים שהמחיר גבוה מדי, ובמקרים רבים התגובה האינסטינקטיבית היא: "השירות שלנו שווה את זה". אך לרוב, אנשי ה-Back Office הם אלה שיכולים להוריד את איכות השירות למרות כל מאמצי אנשי המכירות.

השפעה על התרבות הארגונית

מעמדו של איש מכירות שטח יכול במקרים רבים לאפשר לו להשפיע בתוך הארגון, לשפר תהליכים ואף לשנות את התרבות הארגונית כדי לשפר את השירות. אך במציאות, ככל שהארגון גדול יותר, כך קשה יותר לשנות דפוסים קיימים – גם כשידוע ששינויים אלו יועילו ישירות למכירות.

למרות זאת, איש מכירות שטח מחויב לעשות כל שביכולתו כדי לספק ללקוח את השירות הטוב ביותר, גם כאשר יש מכשולים מאחוריו. לקוחות לומדים להבחין בהשקעה ובמאמצים של סוכן השטח לספק להם שירות מעולה, ולרוב מוכנים "לספוג" שירות פחות איכותי מחברת האם בזכות השירות המצוין של הסוכן עצמו. עם זאת, לא תמיד זה עובד.

לסיכום: תודעת שירות היא המפתח להצלחה

בעיניי, תודעת שירות היא התכונה הראשונה שחייבת להיות מובנית אצל אנשי ונשות מכירות שטח. את כל היתר אפשר ללמוד ולהתמקצע. אך ללא תודעת שירות גבוהה, גם יכולות המכירה המרשימות ביותר לא יצליחו להוביל להצלחה במכירות שטח. תודעת שירות היא לא רק מיומנות – היא ערך.